Так сложилось, что индустрия красоты и здоровья является рынком с высокой конкуренцией. В данной сфере, чтобы оставаться на плаву и успешно развиваться, нужно постоянно повышать качество своего сервиса. Здесь слепое копирование предложений ваших конкурентов не будет работать на вас. Для успешного развития на вашей стороне будут системный подход, постоянный анализ показателей и внедрение улучшений. Давайте разберем данный вопрос подробнее.
Анализ мотивации сотрудников
От заинтересованности мастеров в качестве своей работы напрямую зависит уровень оказываемых в салоне услуг. Данный показатель вы можете измерить. Это делается путем сопоставления данных метрик:
- Текучесть = увольнения/(½ штата персонала вначале года + ½ численности сотрудников к концу года).
- Средний чек по отдельным мастерам и коллективу в целом = выручка/количество посещений (за расчетный период).
- CRR — коэффициент постоянных клиентов (КПЛ) = (посетители на конец периода — новые клиенты)/число посетителей на момент начала расчета.
Если совокупный КПД (показатель среднего чека) снижается при росте текучести и слабом CRR, то можно сделать выводы о проблемах с мотивацией сотрудников. От мотивации сотрудников напрямую виляет на уровень сервиса Проводите оценку в динамике: текучесть за год учитывается вместе с расчетами КПЛ и чека по месяцам. При изучении показателей для отдельных мастеров выявляются так называемые «слабые звенья» и тех, кого можно назвать «передовиками» за результативность. Ключевые параметры здесь: количество постоянных посетителей у специалиста и средняя результативность.
Следует также учитывать, что желание персонала совершенствоваться зависит не только от уровня зарплаты. В большей степени заинтересованность определяется условиями работы в коллективе, комфортностью рабочего места, рабочей атмосферой в целом, а также дополнительными преимуществами в виде корпоративных скидок, обучения, тимбилдингов, корпоративов и т.д.
Обучение сотрудников
Чтобы данный показатель был на уровне, вы со своей стороны можете уделить особое внимание к обучению новых сотрудников. В дальнейшем необходимо проводить повышение квалификации уже опытных мастеров. Чтобы новым мастерам было легче адаптироваться в коллективе, можно прикрепить их к наставникам — более опытным сотрудникам. Они введут их в курс дела и будут помогать решать новые вопросы. Новички получат ответы на вопросы и поддержку, а опытные мастера — новые навыки взаимодействия.
Также вы можете выставлять мастерам персональные задачи и дополнительно мотивировать их. Правда, здесь есть нюанс. Ставьте своим сотрудникам не более 2-3 целей одновременно. Если требований слишком много, то это наоборот приведет к снижению концентрации внимания и мотивации. А это скажется на уровень сервиса. Например, освоить новую косметическую процедуру и повысить число собственных постоянных клиентов на 10 % за месяц — это две хорошо совместимые друг с другом. А если добавите к ним еще и обучение новых сотрудников, то возникает риск снижения качества работы в целом.
Анализ ассортимента
В индустрии красоты очень важен индивидуальный подход к клиенту. Чтобы обеспечить это, проверьте перечень ваших услуг. Удовлетворяют ли они запросам вашей аудитории? В зависимости от запроса вы можете сформировать ассортимент услуг с разбивкой по сегментам:
- Ключевые предложения-локомотивы. Выделите ваши ключевые услуги и продвигайте их в первую очередь;
- Альтернативные решения. Они могут быть разработаны под клиентов с определенными особенностями организма. Альтернативой также могут быть более доступные, бюджетные процедуры;
- Сопутствующие косметологические услуги. Данные категории могут служить дополнением к вашим ключевым предложениям.
Здесь вы можете анализировать действия ваших успешных конкурентов, но не копировать. Это поможет вам выявить передовые предложения. Таким образом, опираясь на изучение показателей среднего чека, вы можете сделать следующие выводы:
- По отдельным предложениям. Сделать выводы о востребованности тех или иных услуг;
- За периоды: предпраздничные/будние дни, по сезонам года. Увидеть разницу в предпочтениях клиентов в зависимости от конкретных условий.
Анализ можно проводить несколько раз за сезон. Грамотный подход к формированию ассортимента даст вам возможность разработать сервис именно с учетом потребностей ваших клиентов. На следующем этапе вы можете изучить запросы постоянных клиентов и ещё детальнее персонализировать предложения.
Материальное обеспечение салона
Если вам удастся на регулярной основе держать высокое качество услуг и коммуникаций с клиентами, то сможете сформировать положительную репутацию вашего бренда. Это поможет вам создать костяк постоянных клиентов и выйдите на стабильную выручку. При сезонных колебаниях вы можете пойти на снижение прибыли по какой-либо услуге, но при этом вы можете получить больший доход и избежать застоя у сотрудников за счет полной загруженности салона в рабочее время.
Для достижения этих целей используйте как дополнительное преимущество хорошо зарекомендовавших себя производителей профессиональных материалов и оборудования для продвижения своего салона. Например, вы можете использовать в рекламе мужских стрижек профессиональные ножницы Mizutani, Yasaka и т. п. Еще одно достоинство в том, что фирменная техника служит дольше, успевая окупиться до замены или первого ремонта.
Помните, что используемый инструмент должен соответствовать уровню квалификации сотрудников. Сложные в обращении предметы следует доверять профессионалам, ученикам для работы достаточно изделий с базовым функционалом. Это поможем эффективно улучшить качество сервиса.
Подведем итоги
Эффективно повысить уровень сервиса в салоне красоты можно за счет грамотной работы с тремя ключевыми направлениями:
- Персонал — реализация принятого плана работ;
- Ассортимент — соответствие сервиса актуальному запросу;
- Оснащение — прямое влияние на качество услуг.
Также мы рекомендуем постоянно анализировать динамики ваших показателей делать и сопоставлять их с принятыми решениями и нововведениями. Это поможет вам держать руку на пульсу и вовремя реагировать на изменения.
