Если вы являетесь собственником бизнеса или руководителем салона, то наверняка слышали о CRM-системах. Статистика утверждает, что CRM-система позволяет увеличить прибыль компании на 40 – 50 % и минимизировать ошибки в деловом администрировании. CRM – это программа для автоматизации процесса работы с клиентом. CRM – это аббревиатура на английском Customer Relationship Management (CRM) и переводится, как «управление отношениями с клиентом». Выглядит программа подобно знакомым вам 1C или таблице Excel, только на каждого клиента здесь заведена своя карточка. Таким образом с помощью одного лишь клика можно отследить действия любого человека, обратившегося в ваш салон. Согласитесь, перспективы открываются огромные. Это еще не весь функционал CRM. Давайте более подробно разберемся в данной программе.
Работа компании до внедрения CRM-системы
Прежде чем рассмотреть преимущества автоматизации в сфере красоты и здоровья, обсудим трудности, с которыми зачастую сталкиваются представители бьюти-индустрии при ручном управлении:
- незнание своей клиентской базы. Представьте, что вашему клиенту надо ежемесячно подравнивать каре. А теперь поставьте себя на его место и подумайте, как бы ему понравилось больше. Первый вариант: ваш клиент звонит в салон уже пятый раз, чтобы записаться, повторяет свои данные, желаемую прическу, а ещё имя мастера надо запомнить. Второй вариант: клиент звонит только во второй раз, а администратор уже сразу приветствует клиента по имени и вежливо уведомляет, когда можно записаться к любимому мастеру на ежемесячную процедуру. Первый вариант неизбежен при ручном администрировании, второй доступен после установки CRM;
- невозможность систематизировать информацию о приеме клиентов. При использовании бумажного журнала никак не запомнить, когда какой посетитель опоздал, не явился или попросил о дополнительной услуге. Иногда даже случается такое, что можно поставить на одно время посещения двух клиентов. Такое никому не понравится. Как результат – повышенный отток клиентов при полном непонимании причин их потери;
- хаос в учете товаров. Опять же бумажный журнал не спасет от несвоевременных закупок и недостачи расходных материалов. В CRM вы можете видеть остатки и получать уведомления;
- постоянные ошибки сотрудников. Администраторы, на плечи которых взвалено несколько десятков разноплановых задач, начнут путаться и упускать из виду часть из них. Мастера станут забывать историю отдельных клиентов. Ваш салон не сможет обеспечить индивидуальный подход.
При ручном управлении реализация аналитики невозможна. Сколько новых клиентов пришло? Откуда они о вас узнали? Сколько клиентов ушло? Какие услуги пользуются популярностью, а какие – нет? Какие сотрудники более продуктивны, а какие – нет? Вы не найдете ответов на эти вопросы. Более того, из-за текущих проблем вам будет сложно расти дальше.
Пример использования CRM в салоне красоты
Как будет происходить обслуживание клиентов с системой CRM? Когда клиент звонит, программа идентифицирует его номер телефона и моментально открывает его карточку. Менеджер сразу может ознакомиться с личными данными клиента и историей операций, без уточняющих вопросов поняв, какая процедура ему нужна, и по возможности предложив схожие дополнительные услуги.
Если новый клиент оставляет заявку на сайте, на него создается карточка, а менеджеру высвечивается задача: «Перезвонить». Сотрудник не забудет о звонке. А если вдруг забудет, руководителю придет уведомление о просрочке.
Запись на прием фиксируется в карточке. Специалист автоматически получает информацию о времени и виде процедуры.
Менеджер прямо из программы может позвонить клиенту, например, чтобы напомнить о записи или предложить услугу, которая его может заинтересовать. База адресов электронной почты позволит делать рассылку.
Руководитель получает онлайн-отчеты о том, сколько клиентов обслужено, из каких источников поступает больше заявок, сколько звонков совершает отдельный менеджер и т. д. То есть руководитель может контролировать работу салона, находясь в другом городе или даже стране.
Кроме того, CRM-системы позволяют наблюдать за остатками товаров и давать данные по закупке. Некоторые разработчики обеспечивают функцию автоматического уведомления администратора о заканчивающихся материалах и продуктах.
Работа компании после внедрения CRM-системы
После внедрения CRM-системы вы сможете обеспечить:
- повышение лояльности клиентов. Персонализация общения (обращение по имени, максимальное изучение предыдущих посещений и т. д.) является проявлением заботы и внимания к клиенту, что способствует выстраиванию с ним долгосрочных отношений;
- снижение убытков. Из-за неявок и опозданий клиентов салоны красоты теряют от 37 до 185 тысяч рублей в месяц. Автоматическое напоминание о визитах минимизирует такие случаи. Также система не даст опоздать с заказом товара и не допустит просрочки продукции;
- повышение продуктивности персонала. Программа либо сама выполняет задачи, которые ранее возлагались на человека, либо напоминает о них администратору. Следовательно, ошибки почти не допускаются и появляется время на обслуживание большего количества людей;
- улучшение маркетинга. Аналитические процессы дадут возможность проводить эффективные рекламные компании;
- увеличения прибыли компании. Онлайн-запись 24/7, персонализация общения, рекомендация актуальных услуг, сокращение расходов – все это улучшает финансовое положение организации и повышает ее конкурентоспособность.
Какую программу CRM выбрать?
На рынке существует множество программ CRM. Чтобы не ошибиться с выбором, необходимо:
- составить список задач, которые будет покрывать CRM-система;
- рассчитать бюджет. Цена варьируется в зависимости от функционала установки. Если вы будете знать свой потолок, то вам уже будет легче сделать свой выбор;
- определиться, какой формат оптимален для салона: онлайн (облачное) или программное обеспечение (коробочное). В первом случае работать нужно через интернет. Во втором случае переходить в браузер не нужно, требуется только компьютер.
Кроме того, крайне важно, чтобы компания, у которой вы собираетесь купить систему CRM, проводила обучение сотрудников правилам ее использования.
Обратите внимание на CRM, которые изначально рассчитаны именно на салон красоты (например, Universe). Они могут закрывать ваши специфические задачи. Есть также более универсальные программы. У большинства из них есть пробные версии. Вы можете использовать их и выбрать оптимальный ля себя вариант. Самыми популярными являются Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, Простой бизнес, NetHunt, RetailCRM, EnvyBox, Пачка, WireCRM и т. д.
